simyo: Warum man vielleicht doch eventuell bald wieder dorthin wechseln kann…

Freitag schrieb ich einen doch eher emotionalen Beitrag zum Verhalten des Mobilfunkanbieters simyo. Über Twitter fand ich einen ebenfalls unzufriedenen Kompagnon und über diesen wiederum den Account @simyo_service. An diese Adresse richtete ich ebenfalls einen frechen Kommentar und – siehe da – hatte plötzlich eine ausführliche, individuelle Mail der Pressesprecherin im Postkorb.

Die Lehren:

  • Social Media kicks Verbraucherthemen und kann zumindest anständige Reaktionen erzwingen.
  • Faktisch besser is jetzt nix.
  • Sozioökonomisch: Wenn schon Pressesprecher auf schlecht gelaunte Blogger reagieren, dann steht für Unternehmen verdammt viel Kommunikationsarbeit an (=Kosten)

Und hier der Mailverkehr im unkommentierten Originalton (mit Erlaubnis der Absenderin):

Hallo Daniel,
>>
>> ich arbeite bei simyo und bin via Twitter und Deinem Blog auf Dein
>> Problem mit simyo aufmerksam geworden und wollte darum gerne Kontakt
>> zu Dir aufnehmen.
>>
>> Einfach via Email, aber wenn Du möchtest, oder es bevorzugst, würde
>> ich den Sachverhalt natürlich offen in Deinem Blog kommentieren. Ich
>> möchte nur vermeiden, dass es wie ein „offener Schlagabtausch“
>> herüberkommt.
>>
>> Mir sind 2 Punkte wichtig, da ist einmal das Verhalten des
>> Serviceteams und der Prozess als solcher.
>>
>> Ich fange mit Erstem an — hier habe ich vollstes Verständnis, wenn
>> man durch „matter of fact“ Ansagen und reines Textbausteinantworten
>> genervt ist. Und man ist auch genervt bis zum Platzen, wenn man über
>> viele Tage keinen Empfang hat. Aber — und hier kommt der Prozess ins
>> Spiel.
>>
>> Du bist (oder Du solltest) definitiv von der Sperrung mit Mail
>> (Spamfilter?) informiert worden sein. Es wird „nicht einfach mal so“
>> abgestellt. Das man aus vielerlei Gründen die Rechnung mal nicht
>> begleichen konnte, passiert. Aber so sehr man als Mensch in dem Moment
>> darunter leiden muss, als Unternehmen muss man sich schützen und all
>> die Menschen (Mitarbeiter, Kunden), die von einem abhängen. Das
>> Unternehmen/der Service, der Inkassobereich wissen ja erst einmal
>> nicht, in welcher Situation dies geschehen ist — und dürfen (für den
>> Einzelnen leider) nicht noch ein wenig warten, bis vielleicht doch das
>> Geld kommt.
>>
>> Wie gesagt, die Situation kann passieren –ist mir mit Kontowechsel
>> einmal und mit abgelaufener Kreditkarte ein anderes Mal selbst passiert.
>>
>> Was ich dann etwas verwunderlich finde, ist die Aussage, Du seiest 1
>> Monat später immer noch nicht freigeschaltet gewesen — hast aber
>> nicht dazu geschrieben, wie lange Du selbst zum Begleichen der
>> Rechnung benötigt hast. Das ist hier kein Schuldwegweisen, glaub mir,
>> ich möchte und kann uns hier nicht sauber waschen — und als Kunden
>> haben wir Dich verloren — aber Objektivität mag auch einem kritischen
>> Menschen und seinem Beitrag gut stehen. Und dafür stehe ich ein.
>>
>> Bei jedem Anbieter kostet die Rufnummernmitnahme 25 Euro und benötigt
>> einen festen Zeitraum, der bis zu 6 Wochen dauern kann — aber auch
>> viel länger, falls es zwischen den Datenabgleichen hakt. Alleine bis
>> die Prozesse zwischen den Anbietern klar sind und alles geprüft ist,
>> vergeht eine Weile. Auch hier hat das nichts mit Willkür zu tun, oder
>> mit Trietzen — Du möchtest weg, also lassen wir das zu (ich gehe hier
>> jetzt gar nicht auf Kulanz, unsere AGB’s und das Aktivitätsfenster
>> näher ein), aber es dauert eine bestimmte Zeit und es kostet –wie bei
>> allen Anbietern- das Selbe. Da kann man sich in dem Moment drüber
>> aufregen, aber das wird Dir bei jedem Anbieter gleichermaßen genau so
>> gehen. Du fühlst Dich ungerecht behandelt? Du bist kein Fan von simyo!
>> Alles akzeptiert. Aber bitte höre unsere Entschuldigung an. Es tut uns
>> sehr leid, dass das Verhältnis „zerrüttet“ auseinander geht. Und wir
>> bedauern die Tatsache, dass wir Dich mit der Art der Ansprache in Rage
>> gebracht haben.
>>
>> Die Portierung Deiner Rufnummer geschieht zum 13.8.
>>
>> Wenn ich ansonsten etwas tun kann, melde Dich gerne und jederzeit.
>>
>> Vielen Dank und alles Gute.
>>
>> Mit herzlichem Gruß nach Berlin,
>>
>> Ira
>>
>> *Ira Reckenthäler**
>> *Pressesprecherin

Meine Antwort:

> Hallo Ira,
>
> danke für die persönliche und ausführliche Antwort. Von der Sperrung
> habe ich nun mal nichts mitbekommen, es gab keine Vorwarnung, die hier
> bei mir angekommen ist. Die lange Sperrung hat mit einer folgenden,
> neuerlichen Rechnung zu tun, für die ich ebenfalls ein paar Tage zum
> Ausgleich brauchte (im Blog allerdings nicht erwähnt).
>
> Trotz aller Eigenfehler habe ich das Gefühl, dass der Provider in allen
> Sachlagen am längeren Hebel sitzt: Sofort abschalten, schlecht
> kommunizieren, harte Strafen statt Kulanz und warum eine Portierung eine
> weitere Woche dauern muss (seit rund ZWEI Wochen bin ich schon bei
> T-Mobile im Vertrag!) kann ich einfach nicht verstehen.
>
> Der Blogpost war ganz sicher auch emotional formuliert von mir (kam mit
> den tollen Neuigkeiten gerade aus dem Shop), die Sache mit
> Rechtsanwälten und Journalisten war wohl etwas dick aufgetragen. Ich
> habe derzeit keine Zeit, um alles für einen Rechtsanwalt
> aufzuschlüsseln, es würde die Kosten wohl auch nicht rechtfertigen. Aber
> ihr solltet echt mal überlegen, wie ihr da in Zukunft kommuniziert und ob
> ein Anruf oder andere direkte Arten der Kommunikation nicht sinnreicher
> sind als unpersönliche „Abstrafungen“.
>
> Danke für deine Antwort. Ich fänd’s schon gut, wenn wir diesen
> Mailverkehr (mit deiner Zustimmung) im Blog dokumentieren und sehe es
> nicht (mehr) als Schlagabtausch.
>
> Gruß,
> Daniel

Letzter Akt:

Ira Reckenthäler schrieb:
> Hallo Daniel,
>
> gerne stimme ich zu, den Mailverkehr (meine Antwort und deine Antwort) im Blog zu posten.
> Ich nehme Deinen Punkt der menschlichen, aufmerksamen Kommunikation gerne auf und trage ihn intern weiter.
> Übrigens folgen wir dir jetzt mit unserem Twitterkonto simyo_Ticker. Dahinter stehen meine Kollegin und ich.
>
> Hätten wir eher Kontakt gehabt, hätten wir Dich gerne auf der einfach@simyo.de versorgt. Wohl denn. Lass mich gerne wissen, wenn ich noch etwas tun kann.
> PR wird zwar oft als Lautsprecher profaner Werbefloskeln betrachtet, aber wir verstehen uns lieber als Mittler, mal Diplomat, mal Dolmetscher und mal als Sisyphos, der den Stein immer wieder hochrollt – und ich kann versichern, da bleibt auf dem Weg was hängen. Da kommt was an. Auch bei uns. :)
>
> Lass es Dir gut gehen!
>
> Herzlichst, Ira

Ein Gedanke zu „simyo: Warum man vielleicht doch eventuell bald wieder dorthin wechseln kann…

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